Potosí

LA PROMOCIÓN MÁS IMPORTANTE ES LA RETENCIÓN DE CLIENTES

La primera política es “retener clientes”, luego promocionar, solo “con la retención” ya se puede crecer en cartera. Básicamente en el mercado no hay “ clientes nuevos”.

Analizar tu propia cartera

Primero debemos identificar a los clientes que estén cumpliendo adecuadamente sus pagos y que estén compartiendo cartera con otras instituciones financieras, el primer análisis es con estos “buenos clientes”, se puede crecer cartera solo poniendo énfasis en este tema.

Así también las mejores referencias son las que dan nuestros clientes (familiares, amigos, compadres), ya que cuando vas en nombre de alguien ya no eres un desconocido. Es un error salir a la calle sin antes gestionar lo que tienes dentro.

Exclientes

Ellos ya te conocen, conocen nuestras debilidades, fortalezas, y la forma de trabajo de la institución. Algunos se han ido conformes, pero probablemente no hemos tenido la oportunidad de agradecerles ni “darles la mano”, y si bien algunos se han ido disconformes, suele ser más fácil gestionar su retorno, que gestionar nuevos clientes, el criterio es que ya existe una relación previa.

Para estos exclientes se puede gestionar ventajas de plazo y/o tasas de interés, al final el riesgo es menor. Alguna vez estos exclientes visitan la agencia, y en ese escenario deben ser atendidos con preferencia y en caso no se cuente con personal de negocios en ese momento, otro  personal debe tomar las referencias.

Promociones a través de “canales masivos”

En un mercado ya maduro como es el actual, este tipo de promociones posiciona la imagen de la empresa y también facilita el lanzamiento de productos nuevos.

Se atraen tres tipos de clientes: 1. Clientes que no cumplen requisitos y en algunos casos ya han sido rechazadas por otras instituciones financieras, 2. Clientes que solo quieren “sondear” para obtener mejores condiciones con las instituciones financieras con las que ya trabajan, 3. Clientes “potenciales”, el cual es el menor porcentaje. Para concretar “clientes” las promociones masivas pueden ayudar, pero no son muy efectivas con relación a la inversión y el retorno recibido.

 Alianzas con empresas comercializadoras

Se debe realizar la “evaluación de manera regular” y contar con especial precaución, debido a que la “empresa comercializadora ej, venta de vehículos” ya ha vendido, ha cobrado el valor de su producto y obtenido su utilidad.

Ahora lo ideal es que el convenio con “la empresa comercializadora” cuente con reciprocidad, es decir que esta empresa “asuma responsabilidades” para el cobro de una eventual cartera en mora de la “institución financiera”, ya que la institución financiera es quien cobra el pago del crédito y puede requerir colaboración operativa o de información.

Operaciones facilitadas por Exoficiales

La responsabilidad sigue siendo del “Oficial que otorga el crédito” por tanto la evaluación se debe realizar siempre de manera regular.

Por lo general estas personas (exoficiales) ofrecen estas operaciones a la vez a diferentes instituciones financieras, y a veces tienen sociedad continua con empleados de la institución financiera. Pasa un tiempo, por ejemplo, seis meses, y la misma cartera “la compran” llevándola a otra institución en estos casos el riesgo de mora es alto.


CONOCIENDO AL CLIENTE

Un cliente no te va a pagar con su evaluación económica, te va a pagar con su solvencia moral, voluntad de pago, en este negocio, hay clientes que pagan dejando otros temas importantes para ellos, pero otros clientes por más que tengan la posibilidad de hacerlo no pagan.

El primer paso es la consulta a los Burós de Información

Lo primero es el análisis de los burós de información, donde el criterio principal es el comportamiento de pagos en el sistema financiero, así también identificar por ejemplo si el cliente está consultando paralelamente en otras entidades financieras. Se tiene que tomar en cuenta otras deudas  comerciales como  en telefónicas o similares, donde hay que evitar convertirse en el “cobrador” de estas entidades y más bien enfocarse en un análisis global con relación a la responsabilidad del cliente y su voluntad de pago.

Ahora, un historial “antiguo” de malos pagos no es definitivo, ya que el cliente también puede haber demostrado su reivindicación y este historial puede deberse a problemas familiares, de salud solo en un momento específico del tiempo. Por ejemplo, si la mora ha sido hace “tres años”, para tener un panorama completo se debe analizar que pasó hace cuatro o cinco años, si esa mora de “hace tres años” fue la única en todo su historial, entonces realmente es un hecho aislado “evento especial” que nos puede ocurrir a todos.

El segundo es la entrevista con el cliente “en oficina”

Es más productivo comenzar con las consultas de la evaluación en la oficina, ya que a través del análisis de consistencia de información la edad, descripción de evolución del negocio que realiza el cliente, se puede identificar en una entrevista de 5 minutos si la operación no va, y ya no “perder tiempo” tanto del cliente como de funcionarios de la agencia, en realizar visitas adicionales.

Es complicado cuando por las metas “te arriesgas”, e inviertes tiempo yendo a visitar. La experiencia ha demostrado que la percepción inicial es muy importante y si en la misma se identifica que el crédito no va entonces “no va”, ya que se puede haber identificado aspectos decisivos que no estan siendo “conceptualizados” pero sí ya han sido percibidos por la experiencia.

Entre otros factores de análisis, por ejemplo, si el cliente señala que es carpintero, pero sus manos no lo demuestran, o señala en rubro de su experiencia, pero en pregunta “clave” no puede responder las mismas, también son factores decisivos por los cuales ya se debe rechazar la operación.

Es importante obtener esta entrevista en oficina, porque si la evaluación continua en la visita “se valida la información”.

La experiencia en el momento crítico

Especialmente para clientes nuevos, la visita debe realizarse en un momento en el cual el cliente no este esperando, con el objetivo de disminuir la posibilidad de que pueda “montar” el negocio, si no es posible realizar la visita de esta manera, se debe realizar una segunda visita en un momento no programado.

Es aquí donde se deben realizar más cruces de información a través de referencias con vecinos, ya que se puede obtener información valiosa, por ejemplo, te dicen: otros bancos le cobran, el negocio es familiar no solo de él, etc. Si el cliente se molesta por “referenciación” es por algo, hay que ser también transparentes con el cliente informando sobre este cruce de información.

Lo que viene después es operativo

Lo que viene después de eso es lo formal, la evaluación financiera en el formato de la institución, fotocopia de CI, boleta de luz, de agua, etc, lo cual “siempre puede ser armado”

Cuando un cliente trae todos “armado” es una señal de alerta, no decisiva, pero implica que se debe contar con más cruces de información y cuidado en la gestión de la operación, ahora si el caso específico cuenta con una “percepción” negativa es mejor de inicio desestimar la operación.