MICROCRÉDITO, PROCESOS, EVALUACIÓN, GRUPO SOLIDARIO, CAPACITACIÓN

 

MÁS IMPORTANTE QUE LA EVALUACIÓN FINANCIERA “FORMAL”, ES MIRAR A LOS OJOS DEL CLIENTE

En el análisis de “solvencia moral vs solvencia económica”, la solvencia moral “gana” porque perdura a través del tiempo.

Mi primera colocación

Una vez concluido el proceso capacitación, me asignaron créditos antiguos para su administración, pero también me asignaron una meta para créditos nuevos. En la oficina se me acercó un grupo de personas jóvenes indicando que requerían un crédito. Habían escuchado la sesión promocional y afirmaban cumplir con todos los requisitos. Me alegré, pensando que era mi primer crédito, e inmediatamente procedí con la inscripción del grupo y fijé fecha y hora para visitarlos.

El grupo estaba conformado por cinco personas, todos varones, edad promedio de 27 años. Dos casados, y todos se dedicaban a la carpintería, compartiendo un espacio común para trabajar. Fabricaban muebles cada uno con su especialidad (roperos, catres, cómodas, etc).  Los visite en su taller todos tenían algo de materia prima, aunque solo contaban con tres maquinarias y varias herramientas, no vi productos terminados, así que procedí a realizar una evaluación económica detallada a cada uno para asegurarme de que mi carpeta no tuviera observaciones, al final compartimos un rico plato y me sentí muy bien.

Luego nos reunimos en oficina para firmar la solicitud de crédito, escogieron el nombre de “Los termitas”, Asigné a cada uno el monto y plazo máximo para una primera secuencia, me esforcé en la presentación de la carpeta y no tuvo ninguna observación en la revisión ni en la aprobación por parte del comité de créditos. Feliz desembolse mi primera operación.

Colocar es lo más sencillo, la administración de la cartera es lo complicado

Cuando llegó la fecha de su primera cuota, se atrasaron y lo mismo sucedió con el resto de las cuotas, el taller no existía y fue muy difícil ubicar a todos los clientes, el proceso de cobranzas resultó largo y desgastante.  Como es “normal” en oficiales nuevos aprendí con “sangre”. Este caso me ayudo a madurar en el trabajo gracias a todos los errores cometidos, desde el nombre.

La carpeta puede estar perfecta, pero se tiene que leer lo que dice el fondo, al final el papel aguanta todo.

El primer criterio es estar seguros de la solvencia moral del cliente

Recuerdo la frase del de un amigo, mentor y sobre todo experto en microfinanzas don Pancho Otero “Al cliente lo miras a los ojos y sabes si te va a pagar o no...” mirar a los ojos significa evaluar la solvencia moral del cliente. La solvencia moral del cliente se refiere a su capacidad de actuar de manera ética y responsable en sus relaciones y acciones. Es muy importante la capacidad de pago, pero primero tenemos que estar seguros de la solvencia moral del cliente.

Aquí algunos puntos que pueden ayudarnos a determinar la solvencia moral de nuestros clientes:

·        En el caso de “Los termitas”, tengo la impresión de que estaban buscando un oficial nuevo y fui su víctima. Clientes con malas intenciones buscan a oficiales nuevos porque saben que pueden engañarlos con facilidad. Recomiendo que todas las operaciones de oficiales nuevos sean visitadas antes del desembolso por un superior. Puede ser un gasto adicional, pero una buena política es que todas las operaciones tengan revisiones previas a su desembolso.

·      No visite sus domicilios. Para todo cliente, es recomendable visitar su negocio y domicilio, el orden, la limpieza, cuidado de sus hijos nos da otra visión del cliente.  Si la impresión es negativa ya dimos un paso importante para negar el crédito,

·        Tenían listos todos los documentos o requisitos.  Esto es una alerta esto ocurre generalmente cuando las intenciones no son buenas,

·        El taller estaba limpio. Esto no ocurre cuando no se está trabajando normalmente, también se nota las características del trabajo en las manos de nuestros clientes,

·        Estaban concentrados en solo lugar. Luego vi que eran familiares y amigos.

·        El plato que comí luego lo sentí como el más amargo de mi vida, estas actitudes muchas veces tienen un doble sentido. Cuando se puede evitar es mejor hacerlo.  El principio de “a un cliente ni un vaso de agua” es muy sabio.

Se debe conocer a fondo al cliente

·        Desde el primer contacto con el cliente, se tiene que buscar información en forma de charla amistosa, verificar si conocen sus negocios, precios, abastecimiento, etc. Pero antes el oficial de crédito tiene que informase sobre la actividad de su cliente.

·        Esta información, nos permitirá cruzar los datos para evidenciar la calidad de la información brindada por nuestro cliente.

·        La edad de cliente y su conyugue nos dan información importante sobre su capacidad de gestión. Se tiene que cruzar con la experiencia del negocio y experiencia en la actividad, también con su patrimonio.

·        La cantidad de hijos, su edad y las instituciones donde estudian.

·        Antecedentes de salud de la familia.

·        Es ineludible la referenciación con vecinos o con personas que tienen contacto con el cliente.

·        Visitar a los negocios y domicilios en horarios no programados, es una manera de descubrir suplantaciones.

·        Cuando los clientes son muy atentos, en algunas ocasiones te quieren pagar el transporte o regalos, no son buenos indicios.

·        Cuando los clientes vienen acompañados de personas ajenas, puede tratarse de suplantaciones,

·        En muchas ocasiones los clientes comparten la casa con otras familias que tienen la misma actividad, requiere mayor análisis, puede tratarse de una sola actividad.

·        Existen actividades de mayor riesgo de acuerdo con el mercado. En ejemplo son aquellas que trabajan con capital ajeno, lo que piden adelantos.

·        Revisar las redes sociales, es también importante, se pueden analizar las actividades sociales recurrentes de los clientes, a veces nuestros clientes nos sorprenden con sus actividades.

El “olfato” como herramienta de análisis

Cuando se tiene desarrollado “el olfato”, la “percepción de asesor”, el “tincazo”; en una primera reunión con el cliente, ya se tiene una idea sobre la solvencia moral del cliente, si pese a una percepción negativa se continua con la operación, las posibilidades de mora son altas.  Igualmente, cuando por algún motivo la operación no es procedente, y se dan esperanzas al cliente con la frase: “consultare con mi encargado”, y al final, por la presión del cliente se desembolsa la operación, el resultado puede ser negativo, es mejor un “no” corto así nos duela, que un “sí” muy largo.

Cuando el funcionario que realiza la evaluación cuenta con más experiencia tiene también menos posibilidad de equivocarse, ya que desarrolla más la habilidad de “mirar a los ojos” lo cual significa conocer al cliente, su moral de pago, validar con antecedentes, referencias, conocimiento del rubro, y que el crédito que solicita este de acuerdo con su actividad y patrimonio

Solvencia moral vs solvencia económica

La solvencia moral se refiere a la capacidad de una persona para actuar de manera ética y responsable en sus relaciones y acciones. Se relaciona con la integridad, la honestidad y el comportamiento ético de un individuo en sus interacciones con los demás y en sus decisiones personales y profesionales. Tener solvencia moral implica comportarse de manera justa, respetuosa y ética, cumpliendo con los principios y valores morales aceptados por la sociedad.

LA “CAPACITACIÓN” ES CLAVE PARA GRUPOS SOLIDARIOS

La metodología de crédito solidario es la base para la metodología de banca comunal. entonces las lecciones aprendidas de esta metodología desde su inicio hasta “final”, tienen que servir para analizar lo que está pasando en este momento con las operaciones de banca comunal, ¿va por el mismo camino, o no? ¿cuáles las causas?? ¿qué medidas podemos tomar? ¿cuál el rol del supervisor? ¿necesitamos ajustes en el reglamento?

Grupo solidario presenta una metodología específica

Una vez concluido el proceso de inducción, me asignaron a una oficial de créditos con mucha experiencia para que se encargue de toda mi capacitación. Me indicaron: “Eres su sombra, de ella dependerá cuando comenzarás a caminar solo o no”, la llamé mi “compañera jefa”. Elvira Romero, tenía bastante experiencia en el manejo de grupos solidarios, fundamentalmente, mostraba empatía con el personal nuevo, era motivadora y a la vez muy exigente, me transmitió todo su conocimiento sin ninguna reserva. Luego me entere que ya estaba designada para hacerse cargo de una agencia rural. Tenía la instrucción de acelerar mi capacitación y traspasarme toda su cartera, una de las más altas de la agencia.

Temas de capacitación en grupo solidario

·        Promoción: Se tenía días exclusivos para la promoción de créditos, pero también aprendí que la promoción es permanente. Debemos estar atentos a las miradas de las personas, referenciarnos con nuestros clientes.

·        Sesión Promocional: es una reunión donde se explica todos los requisitos para obtener un crédito, la garantía solidaria, montos, plazos etc. Se contaba con el apoyo de una ayudamemoria. Una vez que conocí todo el proceso crediticio y principalmente cuando estaba lo suficiente convencido para realizar una buena venta di mi primera sesión promocional, tardé más de un mes. El primer requisito para obtener un prestamos era la participación en esta reunión.

·        Inscripción del grupo: una vez finalizada la sesión promocional se tomaban todos los datos personales a los clientes, “es el primer filtro para ver la cohesión de grupo”. Si cumplían los requisitos se pasaba a la siguiente etapa.

·        Visita: se visitaba a todos, con todos los miembros del grupo, para que todos conocieran las actividades de sus garantizados, se actualizaban los datos tomados en la inscripción y se realizaba una evaluación económica sencilla que incluía un balance y estado de resultados.

·        Reunión de conformación del grupo solidario:  Podía ser en campo o en oficina, se firmaba el “acta de nacimiento del grupo” con la elección de un nombre, elección de la Coordinadora y su secretaria, tratábamos de hacer un acto solemne para cohesionar el grupo. Finalmente, se acordaban los montos, plazo y se procedía a la firma de solicitud de crédito.

·        Aprobación por el Comité de Créditos: En esta instancia participaban el Encargado de Agencia, Supervisor y todos los oficiales de crédito. Se realizaban todos los días al finalizar la jornada. El proponente exponía sus casos, las operaciones se presentaban dos horas antes del comité.  Mi primera operación la presente a los 45 días de mi capacitación.

·        Desembolso: “Última oportunidad para romper un grupo”, se contaba también con una ayudamemoria. Era en efectivo. También era una ceremonia de recomendaciones (días de pago, hora, qué hacer en caso de que unos clientes fallen...). Firma del contrato de préstamo y desearles éxitos a nuestros clientes, en muchos casos procedían a la challa un ritual andino pidiendo que les cuide y haga multiplicar su préstamo.

·        Recuperación. Como estábamos administrando cartera antigua se presentaban algunos retrasos en el pago los créditos, la cobranza se realiza incluso el mismo día del pago, al finalizar la jornada.  La cartera en mora era prácticamente cero, esto se mantuvo por varios años. Este también será un tema especial por tratar en los próximos capítulos, ya que, con paso del tiempo, madurez de nuestros clientes, competencia etc., la cartera en mora es cada vez más elevada.

·        Talleres semanales. Se tenían talleres semanales para reforzar cada proceso, en especial el de evaluación económica. Los rubros, actividades, tamaños de nuestros clientes que eran muy diversos. Aprendí sobre los precios de compra y venta de diversas actividades, costos, procesos elaboración de muebles, confección de ropa, calzados, elaboración de pan, tortas masitas, etc. Un mundo del cual sigo aprendiendo.

·        Uso de agenda: Muy importante para organizar nuestro trabajo y cumplir con nuestros clientes.  “Si te comprometes, cumples. Caso contrario ¿con que moral puedes exigir?”.

·        Organización del trabajo: Horarios de trabajo en oficina, en campo, y horas en que los clientes te pueden visitar.

·        Armado de archivo. El armado de los archivos tenia reglas estrictas, desde el tipo de letra en título del file, su orden, forma de archivo etc,

·        Compartir. Era habitual compartir un café, un almuerzo, esto refuerza el trabajo en equipo. Muchos lo ven como un gasto, pero es una inversión para comprometer al equipo.  Cuando nos proponemos bajar costos lo primero que vemos es refrigerio, siendo este el gasto más pequeño de todos, pero de gran impacto.

 

Resumen de la normativa de crédito solidario en su primera versión

·        Destino: Clientes de los sectores comercio, servicios y producción (urbano).

·        Requisitos para la inscripción:

o   Documento de Identidad vigente.

o   21 años; un miembro del grupo puede mayor 18 años

o   Tener una antigüedad de 1 año en su actividad

o   Vivir un año en la zona de influencia de la agencia.

·        Metodología:

o   Garantía mancomunal y solidaria

o    Un crédito por unidad económica familiar.

o   Cinco personas como mínimo para conformar un grupo solidario.

o   No se aceptan parientes.

o   Todos los integrantes del grupo tienen que vivir o trabajar en la misma zona.

o   El contrato de préstamo tiene que ser notariado.

o   Buenos antecedentes crediticios.

o   La evaluación económica es para todos los clientes

o   Se debe visitar los puestos de trabajo y domicilio.

o   El nivel de aprobación es el Comité de Agencia.

o   El monto es educativo y secuencia desde 100 a 500 dólares americanos.

o   Los pagos pueden ser semanales, quincenales o mensuales.

o   Los plazos desde dos meses a 6 meses.

o   Cuando el atraso no excede los 2 días la renovación es normal, atrasos mayores tienen sanciones.

o   La tasa de interes es del 40% y una comisión del 2% al momento del desembolso.

o   No es necesario la participación del conyugue

La sesión promocional como actividad crítica

Es la actividad más importante y fundamental que se tiene en todo el proceso de otorgación del crédito, porque:

·        Es el primer contacto del cliente con la Institución.

·        Es el momento en el que vendemos nuestro producto.

·        El mensaje que en ese momento recibe el cliente, influye en todo el proceso del crédito.

Por tanto, antes de ingresar al aula para desarrollar la sesión promocional se debe:

·        Conocer bien el contenido de la "charla"

·        Estar totalmente motivado

·        Cuidar la presentación personal y ser puntuales.

 ANEXO- Esquema de sesión promocional

·        Presentación de: a. El expositor, b. La Institución.

·        Uso del Rotafolio:

o   Hoja No. 1: Una breve explicación del concepto de microempresa y los servicios que ofrece la institución.  Indicar que no realizamos préstamos a cooperativas o asociaciones

o   Hoja No. 2: (Qué No Somos). Indicar que la institución no forma parte de alguna iglesia, partido político o institución del estado, ni es una casa comercial.  Somos una institución privada.

o   Hoja No. 3: (Qué Servicio Presta)

a. Créditos en bolivianos

b. Asesoramiento: 1. poner énfasis en la confianza (relación del cliente y asesor) es importante para otorgar un buen crédito. No brindamos asistencia técnica.

Hoja No. 4  (Para Quién). Indicar que el crédito es para pequeños empresarios, comerciantes, servicios y artesanos (Hacer notar falta de capital)

o   Hoja No. 5  (Para Qué). Una breve explicación -Principalmente para capitalizarse o comprar mercadería o materia prima. (Hacer notar aumento de capital). Puntualizar que el crédito no es para actividades no-productivas, como ser fiestas (prestes, matrimonio, viajes).

o   Hoja No. 6 (Requisitos). Breve explicación de los seis requisitos, con énfasis de las personas tenga permanencia en la misma colonia, lotes cercanos, y que no sean personas quienes trabajan por temporadas en época de cosecha (turistas) o alquilan lotes.

a.      Grupo conformado por 5 a 7 personas conocidas y responsables

b.      Actividad mayor a un año

c.       Vivir o actividad en la misma zona.

d.      Mayor de edad

e.      Documento de identificación

o   Hoja No. 7   (Garantía Solidaria). Explicar bien lo siguiente:

a. El concepto de la garantía solidaria y la responsabilidad.

b. Ser solidario es practicar el AYNI (hoy por ti mañana por mi).

c. Características del grupo: Ayudarse, Comunicación, y Control. Puntualizar rangos familiares (cónyuges o hijos) en el grupo--   que "mediante a uno le apoyamos al otro."

d. Reforzar el ser solidarios usando ejemplos: enfermedad, viajes, etc.

o   Hoja No. 8   (Quién Recoge las Cuotas) Breve explicación sobre la función del Coordinado como líder del grupo:

                a. Relación entre el grupo y asesor sin limitar a otros miembros del grupo.

                b. El coordinado no es cobrador (pasanaquero).

                c. La función del secretario: como apoyo al coordinador.

o   Hoja No. 9  (Dónde Recogen y Devuelven el Préstamo). Indicar que todas las transacciones se realizan en las oficinas de la Institución.  Puntualizar que los funcionarios portan credenciales.

o   Hoja No. 10 (Qué Días Pagan las Cuotas). Los pagos son los lunes en pagos semanales, quincenales o cada 28 días (¿y Si No Pagan Puntualmente?) Indicar que pagaran multas e intereses penales y pierde confianza con la institución.  Enfatizar la conclusión: No más créditos.

o   Hoja No. 11  (El Programa De Créditos). Explicar bien la característica de los prestamos:

a. Enfatizar la importancia del 1er crédito de prueba para obtener conocimientos del grupo con.

b. Crédito secuencial usando ejemplo de las gradas.  Se puede sacar un crédito detrás de otro en base del cumplimiento.

c. Montos. Se aumentan de acuerdo con la responsabilidad. Puntualizar la relación del crédito con la época.

d. Plazos:  el 1er crédito de 2 a 4 meses: c/28 días (4 semanas), Ágil y Oportuno

·      Pizarrón:

1.  Pizarrón (Interes 4% sobre saldo mensual)

a. Realizar un ejemplo sencillo (puntualizar que el monto del ejemplo puede ser más o menos).

b. Hacer un repaso del ejercicio con otro ejemplo.

      2.  Pizarrón (2,5% Gastos Administrativos)

a. Para funcionamiento de oficina o gastos generales que realiza la oficina.

b. Puntualizar el descuento en cada crédito usando ejemplo de las gradas.

      3. Pizarrón (Ahorros 5%)

     4.  Pizarrón (Despedida)

                 a. Realizar un breve repaso

 b. Indicar los requisitos para la inscripción de grupos. Grupo completo (si falta completar, invitar a charla), ficha intransferible, documento de identificación, documento de cónyuge

c. Indicar horario de atención oficina

d. Invitación general a la charla. Recomendación (Duración): 65 minutos